提升消化内科患者满意度的品管圈实践与成效分析

引言

在当前医疗卫生服务体系中，患者满意度已成为衡量医院服务质量的重要指标之一。消化内科作为处理胃肠道疾病、肝胆胰疾病等常见且影响广泛的专科，面临着诊疗技术复杂、患者需求多样化的挑战。因此，探索有效的质量管理方法，以提高患者满意度，成为消化内科管理的重要课题。品管圈作为一种自下而上的质量改善活动，鼓励一线医护人员积极参与，通过团队协作解决实际问题，对于提升医疗服务质量和效率具有重要意义。

品管圈的组建与目标设定

本次品管圈活动在消化内科内部发起，由科主任担任辅导员，护士长为圈长，成员涵盖医生、护士及辅助人员，共计10人。经过初步调研，圈员一致同意将“缩短患者等待时间，优化就诊流程”作为首要改善目标，旨在通过减少患者在挂号、候诊、检查及取药等环节的等待时间，直接提升患者满意度。

问题识别与原因分析

圈员通过问卷调查、患者访谈及日常观察，收集了大量数据，发现主要问题包括：挂号窗口少导致的长时间排队、医生看诊效率不高、检查预约流程繁琐以及药品发放等待时间长等。通过鱼骨图分析，将问题根源归结为人员配置不合理、信息系统不完善、流程设计缺陷及患者教育不足等几个方面。

策略制定与实施

针对上述问题，品管圈制定了具体改进措施：一是增设自助挂号机并优化网上预约系统，减少现场排队；二是实行分时段预约就诊，平衡医生看诊压力；三是优化检查预约流程，实现一站式预约服务；四是增加药品配送窗口，提升药品发放效率；五是加强患者教育，通过宣传册、微信公众号等方式普及就诊流程和疾病知识，减少不必要的咨询时间。

效果评估与持续改进

实施三个月后，通过再次问卷调查及数据分析，结果显示患者平均等待时间缩短了40%，患者满意度从原来的75%提升至90%以上。此外，医护人员的工作效率也有所提高，工作满意度得到增强。然而，评估中也发现，虽然整体满意度提升，但仍有部分老年患者对自助服务接受度不高。针对此反馈，后续计划加入更多人性化措施，如设置专人指导老年人使用自助设备，并考虑开设老年人优先窗口。

结论

通过本次品管圈活动，消化内科不仅有效提升了患者满意度，还促进了科室内部的团队协作与持续学习文化。实践证明，品管圈是一种行之有效的质量管理工具，它能够激发基层员工的积极性与创造力，从细微处着手，实现服务质量和效率的双重提升。未来，科室将继续深化品管圈的应用，探索更多创新管理手段，以不断满足患者日益增长的健康需求，推动医疗服务高质量发展。

结语

在医疗卫生事业快速发展的今天，患者的需求和期望也在不断提升。消化内科通过品管圈活动的成功实践，不仅解决了实际问题，提高了患者满意度，也为其他科室提供了可借鉴的经验。未来，期待更多医疗机构能充分利用品管圈等现代管理工具，持续优化服务质量，共同推动我国医疗卫生事业迈向更高水平。